ظهور هوش مصنوعی در خدمات مشتری ؛ از ربات‌های چت و دستیاران مجازی گرفته تا کاربرد پردازش زبان طبیعی (NLP) و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، هوش مصنوعی (AI) در خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌ها در سال‌های اخیر بوده است و شرکت‌ها به دنبال استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری خود هستند. و کاهش هزینه ها. ربات‌های چت هوش مصنوعی با ارائه پشتیبانی سریع و مؤثر از مشتری در تمام ساعات شبانه روز، به طور گسترده در صنایع مختلف، از جمله تجارت الکترونیک، بازی، مسابقه شانس، مراقبت‌های بهداشتی، و امور مالی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود استفاده می‌شوند. این مقاله به بررسی استفاده روزافزون از فناوری هوش مصنوعی در خدمات مشتری و نحوه استفاده از آن برای ارائه تجربه کاربری شخصی‌تر و افزایش رضایت مشتری می‌پردازد.
ظهور هوش مصنوعی در خدمات مشتری
تاریخچه هوش مصنوعی در خدمات مشتری
پیشرفت‌های اولیه در هوش مصنوعی برای خدمات مشتری در دهه 1990 با معرفی ربات‌های گفتگوی مبتنی بر قانون آغاز شد. این ربات‌های گفتگو برای پاسخگویی به سؤالات مشتری مطابق با مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها برنامه‌ریزی شده‌اند. در دهه 2000، پیشرفت‌ها در پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشینی (ML) امکان توسعه ربات‌های گفتگوی هوش مصنوعی پیشرفته‌تر را فراهم کرد. چت‌بات‌ها درک و تفسیر بهتری از درخواست‌های مشتری داشتند و به آنها اجازه می‌داد با اطلاعات دقیق‌تر و مرتبط‌تر پاسخ دهند. اگرچه ربات‌های چت اولیه هوش مصنوعی پیشرفت زیادی نسبت به نمایندگان خدمات مشتری انسانی داشتند، اما همچنان محدودیت‌های خود را داشتند. این بدان معناست که در حالی که آنها می‌توانستند به برخی از سوالات معمول رسیدگی کنند، قادر به جایگزینی کامل نمایندگان پشتیبانی مشتری انسانی نیستند. با وجود این موانع،
ربات‌های چت هوش مصنوعی در خدمات مشتری
چت ربات‌های هوش مصنوعی در چند سال گذشته شاهد رشد چشمگیری در صنعت پشتیبانی مشتری بوده‌اند. این چت بات ها از NLP و AI/ML برای تفسیر و واکنش به درخواست های مشتری در زمان واقعی استفاده می کنند. یکی از مزیت های اصلی چت ربات های هوش مصنوعی توانایی آن ها در ارائه پاسخ های فوری و کمک به مشتریان 24/7 است. این می تواند به کاهش زمان انتظار برای کاربران و بهبود رضایت کلی مشتری کمک کند. چت ربات‌های هوش مصنوعی همچنین می‌توانند کارهای معمول و تکراری را انجام دهند و عوامل پشتیبانی مشتری انسانی را آزاد بگذارند تا روی سؤالات پیچیده‌تر و با ارزش‌تر تمرکز کنند. یکی دیگر از مزایای چت ربات های هوش مصنوعی مقیاس پذیری آنهاست. چت ربات‌های هوش مصنوعی می‌توانند به طور همزمان هجوم زیادی از درخواست‌های مشتری را مدیریت کنند و آنها را به یک راه‌حل ایده‌آل برای شرکت‌هایی با حجم بالایی از درخواست‌های پشتیبانی مشتری تبدیل کند.
ظهور هوش مصنوعی در خدمات مشتری
چت بات ها توسط خرده فروشان بزرگی مانند eBay، H&M، و Sephora برای افزایش دیده شدن نام تجاری خود و آگاه ساختن مشتریان در مورد قیمت محصول، در دسترس بودن و حمل و نقل استفاده می شوند. مؤسسات بانکی و خدمات مالی مانند PayPal از چت ربات‌های هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سؤالات مشتری در مورد مانده حساب و تراکنش‌ها استفاده می‌کنند، در حالی که در بخش مراقبت‌های بهداشتی، چت‌بات‌ها پاسخ‌های فوری به سؤالات بیماران در مورد زمان‌بندی قرار ملاقات، اطلاعات بهداشتی و سایر خدمات بهداشتی ارائه می‌دهند. استفاده از ربات‌های چت هوش مصنوعی در بخش بازی برای رسیدگی به حجم بالای درخواست‌های خدمات مشتری نیز محبوب است. به عنوان مثال، Betfair، یکی از محبوب ترین سایت های مسابقه PayPal در استرالیا، به دلیل فناوری نوآورانه و استفاده از چت ربات های هوش مصنوعی به عنوان بخشی از استراتژی خدمات مشتری خود شناخته شده است. ربات‌های چت هوش مصنوعی در Betfair برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری و معرفی مختصری از پرس و جو استفاده می‌شوند تا زمانی که یک نماینده زنده وارد کشتی می‌شود، بتواند به‌زودی با این مشکل مقابله کند.
آینده هوش مصنوعی در خدمات مشتری
انتظار می‌رود در آینده، هوش مصنوعی حتی پیشرفته‌تر و پیچیده‌تر شود و توانایی افزایش یافته در درک و پاسخگویی به سؤالات مشتری به زبان طبیعی را افزایش دهد. این امر به چت ربات‌های هوش مصنوعی امکان می‌دهد تا وظایف پیچیده‌تر پشتیبانی مشتری را انجام دهند و نیاز به مداخله انسانی را کاهش داده و کارایی را بهبود بخشند. علاوه بر این، انتظار می‌رود هوش مصنوعی با سایر فناوری‌های خدمات مشتری، مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم‌افزار میز کمک، یکپارچه‌تر شود تا یک تجربه یکپارچه‌تر و یکپارچه‌تر از خدمات مشتری ارائه دهد. یکی دیگر از روندهای آینده هوش مصنوعی در خدمات مشتری، استفاده از واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده استفن آوری های (AR) برای افزایش تجربه مشتری. از اینها می توان برای ایجاد محیط های پشتیبانی مشتری مجازی استفاده کرد که همه جانبه تر و تعاملی تر هستند و سفری جذاب و شخصی تر را برای مشتریان فراهم می کنند.
